Als Patrick en ik via Teams hebben afgesproken zie ik hem niet. Ik zie alleen een grote P in beeld. Toch maar even opnieuw opstarten. Lekker begin denk ik. Een interview over AI en dat je dan Teams niet voor elkaar krijgt, maar in poging twee lukt het. ‘Ah je zit in de auto’ zeg ik, ‘ja een afspraak vanmorgen en ook één vanmiddag, dus de hele dag onderweg. Ik dacht dat het meivakantie was, maar het loopt gewoon door die werkdrukte. Misschien wordt het tijd voor een AI-assistent, bepleit hij sarcastisch. Ik ben veel met AI bezig bij organisaties en ondertussen werk ik aan twee boeken en hebben wij net een groot nuchter platform over AI en Business. Eén boek over AI-selling, wat wel heel actueel is nu je in ChatGPT ook producten kunt kopen en vergelijken. En ik beschrijf hoe je AI kan toevoegen aan je team als een soort robotje waarmee je dan een analyse kunt maken van de markt en marktkansen inzichtelijk maakt. Ja zeg ik, als ik je een beetje volg is dat wat je altijd al roept. Dat je genAI niet alleen moet gebruiken voor het creëren van ‘simpele’ content, maar ook juist voor het analyseren van de markt. Tijd voor een nuchter boek daarover dus.
‘We slaan door met AI! Tijd voor wat nuchterheid!’
‘Ja ik ben het met je eens. Op LinkedIn is het vaak alleen de waan van de dag waarbij de ene hype de ander opvolgt. Zeker in vluchtig marketingland is dat zo. Met een boek breng je er een beetje rust in. Je ziet dat de implementatie van AI vaak niet goed gaat. Er worden enorme gouden bergen beloofd. En dat snap ik wel, mensen verdienen er ook hun geld mee om er over te adviseren. Iedereen belooft van alles, maar je moet het ook waar kunnen maken en de risico’s helder inschatten.’
In het interview van vorig jaar riep je op om de negativiteit van de media over AI naast je neer te leggen. Is jouw kijk op de mediaberichtgeving over AI het afgelopen jaar veranderd?
‘Ik zit er wel anders in nu ja. Dit keer houd ik een verhaal over de actuele ontwikkelingen maar vooral bijkomende risico’s en de menspositie in het geheel van transformatie. Interessant natuurlijk, bijvoorbeeld door Trump en Musk, die vol op AI inzetten en blind twee miljoen ambtenaren ontslaan en vervangen door AI-robots. Trouwens gebeurt dat ook als je naar X en Meta kijkt. Al die robotjes lezen alles mee en bepalen dan of je de regels overtreedt. Maar je ziet dat helemaal misgaan. Er is nauwelijks meer controle. Verkeerde mensen worden geblokkeerd en dan moet je in discussie met een robot of je weer terug op het platform mag. Maar die begrijpt het nog niet helemaal en daar zie je het misgaan. Dat is de kern van mijn verhaal. Maar het is ook een ‘learning’, dat het misgaat als je het niet goed implementeert of als je ‘digitaal doorslaat’. Vanuit de praktijk zit ik er dus anders in. Vorig jaar zei ik dat je het een kans moest geven. Maar dat is nu een jaar gebeurd en dan zie je dus dat die gouden bergen heel veel nuance nodig hebben. Je moet heel goed weten wat AI is. Technisch en ethisch natuurlijk, maar je moet ook beseffen dat het een hele andere manier van leidinggeven vraagt. En heel andere manier van organiseren. We gaan een klein beetje naar een wat stroevere economie. Dat komt natuurlijk door de handelsoorlog en onzekere verhouding met handelspartners, maar er is ook nog steeds een personeelstekort. Dat willen we in de zorg bijvoorbeeld met AI oplossen, maar we hebben gewoon nog heel weinig voorbeelden waar dat goed gaat met die non-empathische robotjes.’
Maar hoe moet het dan wel?
‘Ik zie AI gewoon als een voorbeeld van hyperautomatisering. Als je mensen met al hun empathie en kennis vervangt, verdwijnt er ook veel klantkennis en verlies je klantrelaties. Terwijl het menselijk contact ons als klanten juist blij maakt. Dat kan AI niet bieden. Kijk, jullie hebben met Het Kennisfestival ook een event met sprekers, mensen die praten voor mensen. Dat kunnen we technisch al zeker al 10 jaar vervangen door een online platform, maar het gebeurt niet. We moeten naar iets dat ik Mens-AI noem, waarbij ik kijk naar beleid maken op de scheidslijn van technologie en menselijk beleid. Laat de klantrelatie gewoon door mensen doen. Een robotje kan die sales-relatie heel snel kapot maken. AI kan geen empathie tonen en mensen gaan naar een bedrijf waar ze gewoon met mensen in contact kunnen zijn. ‘Mensen zien we als traditioneel en ouderwets en robots als modern, maar er is Nederlands onderzoek waaruit blijkt dat de meerderheid gewone mensen wil spreken. Dan hoef je jouw vraag niet drie keer in te typen en een echt persoon begrijpt veel eerder wat je bedoelt.’
Is de combi dan de oplossing?
‘Ja, kijk, allereerst is belangrijk te weten dat de AI-chatbots maar in 50% van de gevallen de juiste info geven. Als je op mij zoekt kan het namelijk net zo makkelijk over andere Patricks gaan. Er zijn misschien wel 20 miljoen Patrick Petersen’s in de wereld schat ik, omdat het een enorme populaire naam in Scandinavië is. Dus die combi met een verificatie in real life is heel goed. Maar heel veel bedrijven doen dat niet en daar kan het fout gaan. Het tweede punt is dat veel organisatie denken dat ze klaar zijn, nadat ze gaan automatiseren. Maar je mist dan die menselijke component. Dat lijken we soms wel helemaal kwijt te zijn. Ik merk ook gewoon bij opdrachten dat dingen niet kloppen. Dat bij een gemeente de juristen zeggen dit is gewoon feitelijk onjuist. Dat is steeds vaker de realiteit. We vergeten de mens en daarmee ook de kwaliteit, als er geen realiteitscheck wordt gedaan. En heel simpel, als het niet klopt kun je het niet gebruiken.’
Je lezing op het Kennisfestival 2025 heet ‘Naïviteit, de onzin en nuchtere zin van AI-veranderingen’. Wat bedoel je met ‘naïviteit’ rondom AI, en zie je daar een verschuiving ten opzichte van vorig jaar?
‘Ik vind het heel naïef. We hebben al heel vele automatiseringsgolven gehad in de loop van de jaren. Denk alleen maar eens aan het internet dat kwam begin jaren negentig. We moeten nu veel meer geduld hebben, want met een blinde integratie van AI kun je je bedrijf gewoon kapot maken. Zoals Musk nu alles vervangt door robotjes, dat gaat mis. En wie lost het dan op? Het kan bijna. Net ook omdat je in korte tijd als zo’n schade hebt aangericht in je klantrelaties.’
Je benadrukte vorig jaar het belang van de ‘human touch’ in AI-toepassingen. Dat is dus nog steeds één van de belangrijkste onderdelen van je verhaal?
‘Ja, ik zal niet altijd vrienden maken, maar mijn lezing zal denk ik wel boeiend zijn. AI-experts die gewoon blind willen integreren zullen het niet leuk vinden, maar ik vind echt dat we doorslaan. Er is net een campagne gestart om het social media gebruik door kinderen te verminderen. Dat zouden we met AI-interpretatie ook moeten doen. We maken dezelfde fout. Maar ik weet het, het zal eerst massaal mis moeten gaan. Ik ben overigens niet alleen maar ongerust of negatief. Ik vind bijvoorbeeld dat Europa er nuchter in zit. Want als je dacht dat we achterliepen kan ik zeggen dat de VS en Azië juist veel fouten maken. Zij krijgen straks bijvoorbeeld heel veel claims in verband met copyright issues. Alle boeken zijn in het systeem zo maar ingeladen en die claims lopen op de achtergrond. Goed dat Europa op dat vlak eerst even afwacht en dan op basis van een eigen regulering het veel beter integreert straks. Er staan al heel veel voorwaarden op stapel. Bijvoorbeeld dat de CEO van een bedrijf zelf verantwoordelijk en daarmee hoofdelijk aansprakelijk is voor de dataverwerking binnen de organisatie en de risico’s van AI-integratie. Dus mensen gaan sowieso met een positief gevoel de zaal uit. Dat beloof ik’.
De gouden bergen hebben heel veel nuance nodig.